Información general
Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de la vieja concepción del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.
Modalidad: Virtual
Carga horaria: 20 horas
Dirigido a: Empleados, Profesionales, Mandos Medios y Gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes, ya sean internos o externos.
Nivel: Medio
Requerimientos básicos: Ninguno
Objetivos Generales:
Al finalizar este curso, el alumno estará en condiciones de:
Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente
Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.
Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
Mejorar la calidad de Atención Telefónica.
Temas a desarrollar
Clase 1 – Calidad de Servicio y Atención al Cliente
- Concepto de calidad
- ¿Qué es la calidad de Servicio?
- La atención del cliente como característica de calidad
- Los tipos de cliente.
- Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente
Clase 2 – Comunicación y Atención al Cliente
- El proceso de comunicación
- Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
- Habilidades específicas de Comunicación.
- Comunicación no verbal.
- Atención telefónica (Tips)
Clase 3 - El proceso de atención al Cliente
- Personalizar el contacto
- La atención del cliente como proceso
- Escucha activa
- Distintas actitudes en los clientes
- Costes de la mala atención al cliente (directos e indirectos).
Clase 4 – Resolución de situaciones conflictivas
- Dinámica de la situación conflictiva.
- Cómo responder ante una situación de conflicto.
- Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos.
- Ejerciendo el autocontrol.
- Qué hacer si la situación se desborda.
Objetivos planteados para cada módulo
Objetivos para la clase 1
En la clase inicial tendremos un panorama claro del concepto de calidad y Servicio, también conoceremos los distintos tipos de clientes y los beneficios que trae para el personal, optimizar la Atención al cliente.
Objetivos para la clase 2
En la clase dos, veremos los elementos que comprenden una comunicación eficaz, las habilidades básicas y específicas que requiere. También conoceremos las barreras y “ruidos” que pudieran existir. Por otro lado se tratará la importancia de la comunicación telefónica y se analizarán diferentes Tips.
Objetivos para la clase 3
En esta clase veremos en detalle el proceso de “Atención al cliente”, como personalizar mediante diversas herramientas, analizaremos los costes de la mala atención y los riesgos que esto involucra.
Objetivos para la clase 4
La última clase, tendremos una visión realista de las situaciones conflictivas con los clientes y como superarlas inteligentemente. Veremos como mantener un autocontrol en ciertas circunstancias y como procesar los reclamos y su correspondiente seguimiento para generar soluciones reales.
Proceso de aprendizaje
Procesar la clase off line
(Dentro de documentación del curso)
El alumno deberá descargar a su computadora la correspondiente clase semanal. Es aconsejable que la imprima. Tiempo estimado: 1:30 Hs. Para su lectura y exploración.
Documentación Anexa
No es de carácter obligatorio para el alumno. Se le sugiere material complementario a la clase, que podrá procesar y comentar. Estos serán enlaces externos o documentos para descargar en distintos formatos, como ser (PDF, Word, Powert Point, Flash, etc.) Tiempo estimado: 2 hs.
Actividades Propuestas (Actividades)
De acuerdo a la clase semanal, el docente solicitará que desarrolle una actividad práctica de ejercitación. Una vez finalizada tendrá que re-enviarla al docente para su corrección ó comentario. Tiempo estimado: 1 hs.
Autoevaluación semanal
Finalizada la clase, el alumno deberá responder una serie de preguntas que le indicarán el nivel de comprensión adquirida. Tiempo estimado: 30 minutos.
Comunicación
Mediante el contacto del docente/alumno para la formulación de consultas y comentarios, de acuerdo a las herramientas interactivas disponibles (e-mail, foro, Chat, etc.) Se realizara un encuentro en el Chat semanal. Tiempo estimado: 1:20 Hs.
Video
Tendrá pequeños seminarios virtuales en cada clase donde podrá ver y escuchar al docente. Este es un sistema de video (grabado y optimizado para ver on-line) con presentaciones visuales complementarias que serán indicadas en cada módulo (20 minutos)
Multimedia
Tendrá fragmentos de animaciones (con sonido e imagen) aportando explicaciones vistas en la clase, de forma visual y esquemática.
Trabajo Final
Una vez finalizado le curso con sus cuatro clases, recibirá las consignas para el desarrollo de un Trabajo Práctico final.
PROFESOR
Profesora: Verónica Sturla
Master en Administración de Empresas
Licenciada en Ciencias de la Comunicación
Información académica:
Master en Administración de Empresas
(marzo 2004)
Esc. de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio –doble titulación con la Univ. Autónoma de Madrid.
Postgrado de Marketing Estratégico
(marzo 2002)
Esc. de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio –doble titulación con la Univ. Autónoma de Madrid.
Licenciatura en Ciencias de la Comunicación
(marzo 1999)
Universidad de Buenos Aires
Curso de Posgrado “Semiótica de las Organizaciones”
(1999)
Universidad de Buenos Aires- Dictado por: Lic. Lilia Ciamberlani.
Información profesional:
• Consultora Mediática Urbana
(.com.ar)
Coordinación de Marketing y Comunicación
Identidad Corporativa, análisis simbólicos de marcas y creación de namings.
Desarrollo y gestión de Planes Comunicacionales, Marketing y Planes de Negocios.
Manejo de prensa para lanzamientos e institucional.
Planificación y coordinación de eventos.
Dictado de cursos de capacitación sobre comunicación interna y externa.
Armado de contenidos y estructuras para diferentes soportes y piezas.
Algunas cuentas: Asociación Argentina de Audiología (.ar), Casa Angelino (.ar), Dawertech (.ar), Dos Banderas (.com.ar), María Ferriol (), etc.
• Consultora Media & Diseño
Coordinación de Marketing y Comunicación
Desarrollo de identidad corporativa con análisis simbólicos de marcas y creación de namings.
Planificación y gestión de Planes Estratégicos y Diagnósticos Comunicacionales.
Dictado de cursos de capacitación sobre diferentes temáticas: creatividad, motivación, publicidad, periodismo, comunicación, marketing, entre otros.
Armado de contenidos y estructuras para diferentes soportes (web, folletería, boletines digitales e impresos, etc.).
Planificación y gestión de masterplanes para emprendimientos productivos o incentivos turísticos.
Algunas cuentas: Sea&Air Logistic S.A (.ar), Proex-ar, Centro de Investigaciones Reumatológicas y Osteológicas (.ar), Agencia Marítima Dodero S.A. (.ar), Sercomex S.A. (.ar), Municipio de Luján de Cuyo – Mendoza, entre otros.
• MINISTERIO DE TRABAJO
Dir de Prensa y Comunicaciones.
Coordinación general de grupo de trabajo
Responsable del armado de contenido y estructura para Internet e Intranet. Así como de la redacción de artículos para las publicaciones internas y externas de la institución en formato digital e impresas. .ar
Manejo de prensa, armado de gacetillas, desarrollo de contactos y manejo de agenda y eventos en el interior del país.
Desarrollo de campañas de prensa y comunicación.
Manejo de la comunicación interna del organismo.
Desarrollo e implementación de un Plan de Calidad Total para la mejora de los procesos internos que involucren la atención del público.
• Coordinación de Focus Groups
Para encuestas de mercado realizado para la Consultora Cristina Navarro y Asociados.
Desgrabaciones y grillados de investigaciones de mercado para Kleiman Sygnos.
• Diagnóstico Empresarial de Imagen Corporativa
Realizado en empresa de turismo.
Se realizó:
Diagnóstico de comunicación interna.
Auditoría de imagen.
Evaluación de clima interno y estudios de arquitectura comunicacional.
• Producción y locución de varios programas radiales.
