TEMA . Introducción a la Calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad
Introducción a la Calidad. Historia
Conceptos fundamentales de la Calidad
Principios Básicos de la Calidad
Guía y control de la Calidad
Tareas, ejercicios, casos practicos
Tema . Introducción a las Normas ISO : Antecedentes, Principios y Marco Actual
Introducción a las Normas ISO :
Principios de los modelos de calidad basados en la Norma ISO :
Requisitos del producto y del sistema de gestión de la Calidad
La norma ISO :. Fundamentos y vocabulario
La Norma ISO :. Directrices para la mejora del desempeñ
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Sistemas de Gestión de Calidad: Norma UNE-EN ISO :
Introducción a la Norma UNE-EN ISO :
Sección : Objeto y campo de aplicación
Sección y : Normas para consulta, términos y definiciones
Sección : Sistema de gestión de la calidad
Sección : Responsabilidad de la dirección
Sección : Gestión de los recursos
Sección : Realización del producto
Sección : Medición, análisis y mejora
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Importancia de la Calidad en el Diseño y Desarrollo. Característica de Calidad en el Proceso de Diseño y Desarrollo
El ciclo de vida de desarrollo y producción del producto
El diseño y desarrollo de producto
Una aproximación al proceso de diseño. Las fases del diseño
Características de calidad del diseño y desarrollo
Técnicas para la gestión de la calidad en el diseño y desarrollo del producto
Benchmarking
Cálculo de fiabilidad
FMEA. Analisis modal de fallos y efectos
DOE: Diseño de experimentos (del inglés design of experiments)
Las revisiones del diseño y del desarrollo
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . La Gestión de la Calidad en el Proceso de Compras. Evaluación de Proveedores y Gestión de No Conformidades
Introducción a la gestión de compras y relación con los proveedores
Solicitudes y ofertas de compra
Recepción de pedidos y materiales
Gestión de no conformidades e incidencias asociadas a las compras
Relaciones con los proveedores
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Gestión de la Calidad en la Producción y Prestación de Servicios
Introducción a la producción y prestación de servicio
El proceso de producción
Tipos de procesos de producción
Calidad en el proceso de producción
Contenido del plan de calidad
La calidad en los sistemas de producción
Calidad del proceso
Métodos de control de la calidad
Costes de calidad asociados al proceso de producción y prestación de servicio
JIT - Just in time (Justo a tiempo)
Claves para desarrollar un sistema Just In Time
Kanban
Contenido de una etiqueta Kanba
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Calidad en los Servicios al Cliente. Calidad en la Venta y Postventa
Ciclo de vida del producto
Calidad del servicio en el proceso de venta
La preventa y la venta
La postventa
Indicadores del servicio postventa
SLA - Acuerdos de nivel de servicio
La fidelización del client
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Normalización, Acreditación y Certificación
Normalización
La certificación
Exclusión de requisitos de la norma
La auditoría
Acreditación
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA . Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
El ciclo de vida de los documentos
Establecimiento de un sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
Tareas, ejercicios, casos practicos
TEMA .EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de Marketing
Variables del marketing
Otras variables y determinantes del marketing
Las C's y el futuro del Marketing Mix
Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING
Introducción al concepto de servicio
Tipos de servicio
Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
El servicio y la atención al cliente
Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA .EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES
Valor y Satisfacción de los clientes
Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
Valor Integral Neto (VIN) del cliente
Creación de vínculos con los clientes
Fidelización y retención de clientes ya existentes
El marketing experiencial
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
Formas del servicio al cliente (I)
Formas del servicio al cliente (II)
Formas del servicio al cliente (III)
Departamento de atención al cliente
Funciones, estructura y metodología
El servicio post venta
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN
Introducción
La satisfacción de las necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes
Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
Tipos de clientes
Otras clasificaciones de tipos de clientes
La prueba del ácido para un segmento
El paso siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructuración y requisitos
CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
Carterización de clientes
Captación de nuevos clientes. Fases
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . EL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Introducción al concepto de calidad
Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
Concepto de Calidad
Principios básicos de la calidad
Las Normas ISO 000:000
Medición, análisis y mejora
Mantener el enfoque del cliente
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . PROGRAMA BÁSICO Y DOCUMENTACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDA
Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
Certificación y acreditación
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . CONTINUIDAD EN LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
Barreras en la mejora de la calidad del servicio
y atención al cliente
Selección de personal
Entrenamiento del personal: El plan de formación
La motivación del personal
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . PLANIFICACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE CALIDA
La Planificación Estratégica
Proceso de mejora continua o PHVA
Círculos de calidad (I)
Círculos de calidad (II)
El Kaizen (I)
El Kaizen (II)
El Kaizen (III)
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
TEMA . INTRODUCCIÓN AL BENCHMARKETING
Historia y Concepto de Benchmarking
Categorías del Benchmarking
El proceso básico del benchmarking
Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
Benchmarking para sentirse bien
Lo que hemos aprendido
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
Supuesto práctico
Tema. CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
La Administración Pública como empresa prestadora de servicios.
Importancia de la calidad en organizaciones de servicios.
Definición de la calidad de servicios.
Medición de la calidad de servicios.
EJERCICIOS
Tema. EL MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD (AUTOEVALUACIÓN)
El modelo Europeo de la Calidad.
Estructura del modelo europeo de excelencia.
Actualización del modelo EFQM de excelencia.
Adaptación del modelo Europeo EFQM a la Administración Pública
EJERCICIOS
Tema. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramientas para la mejora y resolución de problemas.
Herramientas para la planificación.
Herramientas para el control.
Las normas UNE-EN ISO 9000:2000.
Normalización y certificación.
Herramientas para la medición de la calidad de servicio: método SERVQUAL
("Service Quality")
Herramientas para la medición de la calidad de servicio: El modelo de la calidad
objetiva
EJERCICIOS
ACTIVIDADES
Tema. CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
El modelo europeo de gestión de calidad para la evaluación de las unidades
administrativas.
Informar a los ciudadanos de los resultados de la evaluación.
Implantar la mejora continua.
Establecer compromisos de calidad.
Mejorar la regulación y simplificar los procedimientos.
Establecer compromisos de calidad.
Aprender de los mejores.
Premiar a la excelenci
EJERCICIOS
Tema. LA ÉTICA COMO PRINCIPIO INTERNO
Principios de actuación de la Administración Pública.
Administración Pública en las sociedades democrática.
La dimensión ética del liderazgo en la Administración
Pública.
Nuevos valores: ética, empatía, motivación y profesionalización
EJERCICIOS
ACTIVIDADES
Tema. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
El derecho a la información: concepto, tipo de información administrativa.
La sociedad de la información
Actuaciones que responden a la modernización de la atención en las
Administraciones Públicas
Ventanilla Única.
Portal de información Administrativa.
Elaboración y actualización de Guías de Servicios.
información administrativa.
Puntos de información Administrativa.
Medición de la satisfacción del ciudadano en la prestación del servicio.
La implantación de un registro telemático únic
EJERCICIOS
