FUNDAMENTOS
En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy importante y continúa en esta tendencia. En los países desarrollados los servicios demandan la mayor cantidad de puestos de trabajo. Para las naciones más evolucionadas ese índice es superior al 80% y en nuestro país los valores ya superan el 70%. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes deficiencias. Además, existe poca bibliografía sobre la gestión de los servicios y solo hay alguna muy dirigida a temas específicos, como por ejemplo el turismo y la sanidad. Aparentemente no existe la toma de conciencia sobre la necesidad de organizar los servicios y, sin embargo, todos vivimos la falta de eficiencia en las atenciones cotidianas y de forma especial en los servicios públicos.
Las demandas del mercado han obligado que algunos sectores reconozcan estas falencias y están procurando la mejora en las atenciones al público, consecuentemente, aquellas que no lo realicen, y lo logren adecuadamente, están destinadas a desaparecer frente a los competidores innovadores, los casos más representativos que observamos en nuestro medio lo constituyen las compañías financieras.
El curso propuesto tiene por finalidad preparar a los empresarios y funcionarios de las empresas de servicios a gestionar estas actividades. El futuro para los profesionales que se dediquen a la organización y mejora en estos ámbitos es inmenso, tanto en los pequeños emprendimientos, como en las grandes compañías.
OBJETIVOS
Capacitar para el diseño y gestión mediante métodos, técnicas y fundamentos que permitan optimizar los procesos y decisiones relacionados con el servicio.
Comprender los aspectos particulares que deben tenerse en cuenta al diseñar y elaborar un servicio.
Capacitar para entender, analizar y profundizar las modalidades de gestión y sus aspectos estratégicos en prestación de los servicios.
Conocer los aspectos específicos de la mercadotécnia, costos y calidad en los servicios.
JUSTIFICACION DEL CURSO
El curso se fundamenta en la necesidad de capacitar a las personas que estén en actividades de servicios y también para quienes tengan relación con emprendimientos vinculados a los bienes materiales que también requieran de servicios en sus distintas etapas de transformación y distribución.
El mundo globalizado no permite la improvisación, toda gestión debe ser adecuadamente analizada y planificada de la misma forma que se hace en la elaboración de los bienes materiales. Actualmente se cuenta con estudios y experiencias que permiten una metodología para el diseño, la elaboración y prestación de los servicios. Otro aspecto importante lo constituye el aspecto de la calidad en los servicios, donde se observan particularidades propias que la diferencian de la calidad en los productos materiales.
En el curso los aspectos enumerados se logran desarrollando técnicas y metodologías experimentadas que permitirán ser aplicadas en forma integral para lograr un buen producto-servicio.
Modalidad:
Semi presencial no obligatoria: Los alumnos podrán o no asistir a clase (tutoría grupal) según cronograma correspondiente, a dictarse los días Sábados de 9:00 a 13:00 Hs. Por lo tanto la asistencia a dichas tutorías no es obligatoria, en consecuencia no se toma asistencia. La única oportunidad de asistencia obligatoria es en ocasión de la evaluación final del curso. Los alumnos bajarán el material didáctico y formularán sus consultas a través del campus virtual vía Internet o en las tutorías grupales cuando lo crean necesario.
Evaluación:
Para ambas modalidades, el alumno deberá aprobar una evaluación final del curso, que será presencial y escrita.
Se entrega vía Internet material de estudio especialmente elaborado para educación a distancia virtual.
CONTENIDO
Módulo I: Importancia y Elementos de los Servicios.
Participación de los servicios en las actividades cotidianas.
Incremento de los servicios en la participación económica.
Los sistemas de servicios.
Concepto de "Servucción".
La lógica del funcionamiento de las empresas de servicio.
Distintos tipos de servicios.
Diferencias en la elaboración de los servicios y los bienes materiales.
Módulo II: Los Elementos del Sistema.
El cliente.
El soporte físico.
El personal de contacto.
La organización interna.
Los demás clientes.
Las relaciones entre los elementos del sistema.
Módulo III: Diseño y planeación de la experiencia del servicio.
Estrategia de entregas de los servicios.
Selección del tipo de contacto.
Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación del servicio
Los elementos físicos del lugar de prestación del servicio.
El papel de los intermediarios.
Las oscilaciones de la demanda.
Medición y administración de la capacidad.
Los patrones y determinantes de la demanda.
Estrategias para administrar la demanda.
Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas.
Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones.
Módulo IV: La creación de valor y servicio en un mercado competitivo.
Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento.
Cómo desarrollar mapas de posicionamiento.
Planeación y creación de servicios.
Mapeo de servicio.
Identificación y clasificación de servicios suplementarios.
Planeación y creación de marca de servicios.
Desarrollo de nuevos servicios.
Módulo V: Estrategias de precios para servicios.
Pagar por un servicio: la perspectivas del cliente.
El contexto de las políticas de precios de servicios.
Temas éticos.
Cómo establecer objetivos para las políticas de precios.
Fundamentos de la estrategia de precios.
Precio y demanda..
Cómo implementar estrategias de precios de servicios.
Módulo VI: Los Costos del Servicio.
Principales componentes del costo.
Sistemas de costeo.
Determinación de los costos por proceso.
Determinación de los gastos indirectos.
El punto de equilibrio en la empresa de servicios.
La relación precio - calidad.
La reducción de costos sin disminución de la calidad.
Presupuesto integral.
Módulo VII: Calidad en los Servicios.
El sistema de gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Indicadores de la calidad.
Las normas de calidad series ISO 9000:2000.
Satisfacción del cliente.
Mejora continua.
La certificación del sistema de gestión de la calidad.
Pasos para implantar las mejoras.
