El programa de estudio guiará el desarrollo y uso de los materiales de capacitación, así como la capacitación destinada a incrementar la comprensión de una persona de la Gestión de los Servicios de TI y la competencia en la misma según se describe en las publicaciones Estrategia del Servicio de ITIL®, Diseño del Servicio de ITIL®, Transición del Servicio de ITIL®, Operación del Servicio de ITIL®, Mejora Continua del Servicio de ITIL®, Introducción a ITIL® y Glosario de ITIL®.
El temario del entrenamiento ha sido diseñado teniendo en mente la facilidad de consulta, extensibilidad y facilidad de mantenimiento.
Las unidades cubren los temas listados. Las palabras resaltadas en cursiva se definen en el
Glosario de ITIL®.
Unidad 1: "Gestión del Servicio como una Práctica"(ITILFND01)
El propósito de esta unidad es brindar al alumno el conocimiento necesario para definir correctamente qué es un Servicio y poder comprender y explicar el concepto de Gestión del Servicio como una práctica.
Concepto de Buena Práctica
Concepto de Servicio
Concepto de Gestión del Servicio
Definición y diferencias entre Funciones, Roles y Procesos
El modelo de proceso
Características de los procesos
Unidad 2: "Ciclo de Vida del Servicio"(ITILFND02)
Esta unidad, tiene como objetivo el lograr que el alumno comprenda el Ciclo de Vida del Servicio, los objetivos y el valor para el negocio de cada frase en el ciclo de vida.
Ciclo de Vida del Servicio
Estructura, alcance, componentes e interfaces de la Biblioteca de ITIL®
Principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio
Principales metas y objetivos del Diseño del Servicio
Valor que el Diseño del Servicio brinda al negocio
Principales metas y objetivos de la Transición del Servicio
Valor que la Transición del Servicio brinda al negocio
Principales metas y objetivos de la Operación del Servicio
Valor que la Operación del Servicio brinda al negocio
Principales metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio
Unidad 3: "Conceptos clave y definiciones"(ITILFND03)
En esta unidad, son tratados en diferente nivel de profundidad, los términos y conceptos clave de la Gestión del Servicio.
Utilidad y Garantía
Recursos y Habilidades
Portfoliode Servicios y Catálogo de Servicio.
Gobierno de TI durante todo el Ciclo de Vida del Servicio
Caso de Negocio
Riesgo
Proveedor
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)
Contratos
Paquete de Diseño del Servicio
Disponibilidad
Sistema de Gestión de los Servicios de Conocimiento (SKMS)
Elemento de Configuración (CI), Sistema de Gestión de la Configuración
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
Cambio de Servicio, Tipos de Cambio (Normal, Estándar y de Emergencia)
Unidad de Implementación
Las siete R de la Gestión del Cambio
Evento, Alerta, Incidente - Impacto, Urgencia y Prioridad
Petición de Servicio
Problema, Alternativa, Error Conocido
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
El rol de la comunicación en la Operación del Servicio
Unidad 4:"Principios y Modelos Clave"(ITILFND04)
Brinda al alumno las habilidades necesarias para comprender los principios y modelos clave de la Gestión del Servicio y balancear algunas de las fuerzas opuestas en la Gestión del Servicio.
Estrategia del Servicio
Como los Activos de Servicio son la base para la Creación de Valor
Elementos básicos de la Creación de Valor a través de los Servici
Diseño del Servicio
La importancia de Gente, Procesos, Productos y Socios para la Gestión del Servicio
Los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio
Diseño de la Cartera de Servicios
Identificación de los Requerimientos del Negocio, definición de Requerimientos del Servicio y diseño de Servicios
Tecnología y diseño arquitectónico
Diseño del proceso Diseño de mediciones
Diferentes enfoques a la Contratación del Servicio y las opcione
Transición del Servicio
El modelo "Service V"
Operación del Servicio
Servicios de TI frente a componentes Tecnológicos
Estabilidad frente a Sensibilidad
Calidad del Servicio frente a Costo del Servicio
Reactivo frente a Proactivo
Mejora Continua del Servicio
El Modelo Planificar, Realizar, Comprobar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad
El Modelo Mejora Continua del Servicio
Rol de la medición Mejora Continua del Servicio
· Valor para el negocio
· Líneas Base
· Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio)
Unidad 5: "Procesos"(ITILFND05)
La finalidad de esta unidad es que el alumno comprenda la manera en que los procesos de Gestión del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio, así como los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades y las métricas clave (KPI's).
Estrategia del Servicio
Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratégicos
Prepararse para la ejecución
Gestión del Portfolio de Servicios (SPM)
Gestión de Demanda
Gestión Financiera
Diseño del Servicio
La Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de Información (ISM)
Gestión del Aprovisionamiento
Gestión de Capacidad
Gestión de Continuidad del Servicio de TI
Transición del Servicio
La Gestión del Cambio
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM)
Gestión de Implementación y Versión
Operación del Servicio
La Gestión de Incidentes
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
· Gestión de Eventos
· Cumplimiento de Petición
· Gestión de Problemas
· Gestión del Acceso
Mejora Continua del Servicio
o Objetivos de alto nivel
o Conceptos básicos
o Actividades del proceso, roles y métricas
o El proceso de mejora de 7 pasos
Unidad 6: "Funciones"(ITILFND06)
El propósito de esta unidad es que el alumno comprenda el rol, los objetivos, las estructuras organizativas, la dotación de personal y las métricas de la función Centro de Servicio al Usuario e identifique los elementos en común de otras tres funciones.
El rol, los objetivos, las estructuras organizativas, la dotación de personal y las métricas de la función Centro de Servicio al Usuario
El rol, los objetivos y los elementos organizativos en común de:
La función Gestión Técnica
La función Gestión de Aplicaciones
La función Gestión de Operaciones de TI
Unidad 7: "Roles"(ITILFND07)
Esta unidad trata el rol y las responsabilidades de algunos de los principales actores en la Gestión del Servicio y una serie de los roles restantes descriptos en otras Unidades.
El rol y de las responsabilidades de:
El Dueño del Proceso
El Propietario de Servicio
El modelo RACI y su rol en la determinación de la estructura organizativa.
Unidad 8: "Tecnología y Arquitectura"(ITILFND08)
El propósito de esta unidad es que el alumno se interiorice sobre:
LosRequerimientos genéricos de Tecnología de Gestión del Servicio
La Automatización del Servicio e integración de los procesos de Gestión del Servicio
Unidad 9: "Esquema de Certificaciones de ITIL®"(ITILFND09)
Se muestra y explica el esquema de certificación de ITIL®, los caminos posibles y el sistema de créditos.
Unidad 10: "Examen de práctica"(ITILFND10)
Se realizan exámenes de práctica con el objetivo de que el alumno cuenta con un acercamiento lo más real posible al examen de certificación ITIL® Foundation.
Horario: Consultar
Costo: Consultar
Inscribirse
Unidad 4:"Principios y Modelos Clave"(ITILFND04)
Brinda al alumno las habilidades necesarias para comprender los principios y modelos clave de la Gestión del Servicio y balancear algunas de las fuerzas opuestas en la Gestión del Servicio.
Estrategia del Servicio
Como los Activos de Servicio son la base para la Creación de Valor
Elementos básicos de la Creación de Valor a través de los Servici
Diseño del Servicio
La importancia de Gente, Procesos, Productos y Socios para la Gestión del Servicio
Los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio
Diseño de la Cartera de Servicios
Identificación de los Requerimientos del Negocio, definición de Requerimientos del Servicio y diseño de Servicios
Tecnología y diseño arquitectónico
Diseño del proceso Diseño de mediciones
Diferentes enfoques a la Contratación del Servicio y las opcione
Transición del Servicio
El modelo "Service V"
Operación del Servicio
Servicios de TI frente a componentes Tecnológicos
Estabilidad frente a Sensibilidad
Calidad del Servicio frente a Costo del Servicio
Reactivo frente a Proactivo
Mejora Continua del Servicio
El Modelo Planificar, Realizar, Comprobar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad
El Modelo Mejora Continua del Servicio
Rol de la medición Mejora Continua del Servicio
· Valor para el negocio
· Líneas Base
· Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio)
Unidad 5: "Procesos"(ITILFND05)
La finalidad de esta unidad es que el alumno comprenda la manera en que los procesos de Gestión del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio, así como los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades y las métricas clave (KPI's).
Estrategia del Servicio
Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratégicos
Prepararse para la ejecución
Gestión del Portfolio de Servicios (SPM)
Gestión de Demanda
Gestión Financiera
Diseño del Servicio
La Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de Información (ISM)
Gestión del Aprovisionamiento
Gestión de Capacidad
Gestión de Continuidad del Servicio de TI
Transición del Servicio
La Gestión del Cambio
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM)
Gestión de Implementación y Versión
Operación del Servicio
La Gestión de Incidentes
Objetivos, conceptos básicos y roles para:
· Gestión de Eventos
· Cumplimiento de Petición
· Gestión de Problemas
· Gestión del Acceso
Mejora Continua del Servicio
o Objetivos de alto nivel
o Conceptos básicos
o Actividades del proceso, roles y métricas
o El proceso de mejora de 7 pasos
Unidad 6: "Funciones"(ITILFND06)
El propósito de esta unidad es que el alumno comprenda el rol, los objetivos, las estructuras organizativas, la dotación de personal y las métricas de la función Centro de Servicio al Usuario e identifique los elementos en común de otras tres funciones.
El rol, los objetivos, las estructuras organizativas, la dotación de personal y las métricas de la función Centro de Servicio al Usuario
El rol, los objetivos y los elementos organizativos en común de:
La función Gestión Técnica
La función Gestión de Aplicaciones
La función Gestión de Operaciones de TI
Unidad 7: "Roles"(ITILFND07)
Esta unidad trata el rol y las responsabilidades de algunos de los principales actores en la Gestión del Servicio y una serie de los roles restantes descriptos en otras Unidades.
El rol y de las responsabilidades de:
El Dueño del Proceso
El Propietario de Servicio
El modelo RACI y su rol en la determinación de la estructura organizativa.
Unidad 8: "Tecnología y Arquitectura"(ITILFND08)
El propósito de esta unidad es que el alumno se interiorice sobre:
LosRequerimientos genéricos de Tecnología de Gestión del Servicio
La Automatización del Servicio e integración de los procesos de Gestión del Servicio
Unidad 9: "Esquema de Certificaciones de ITIL®"(ITILFND09)
Se muestra y explica el esquema de certificación de ITIL®, los caminos posibles y el sistema de créditos.
Unidad 10: "Examen de práctica"(ITILFND10)
Se realizan exámenes de práctica con el objetivo de que el alumno cuenta con un acercamiento lo más real posible al examen de certificación ITIL® Foundation.
