1) El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad
2) NORMA ISO 9001
Requisitos generales
o Requisitos de documentación
o Responsabilidad de la Dirección
o Compromiso de la dirección
o Enfoque al cliente
o Política de Calidad
o Planificación
o Responsabilidad, autoridad y comunicación.
o Revisión por la dirección
Gestión de Recursos.
* Suministro de recursos
* Recursos humanos
* Instalaciones
* Ambiente de trabajo
Realización del Producto.
* Planificación de la realización del producto
* Procesos relacionados con los clientes
* Diseño y/o desarrollo
* Compras
* Producción y prestación del servicio
* Control de los dispositivos de medición y seguimiento
Medición, Análisis y Mejora.
* Generalidades.
* Seguimiento y medición.
* Control del producto no conforme.
* Análisis de datos.
* Mejora.
3) El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo
PROPÓSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES
CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ
DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ
LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ
DINÁMICA DE LOS EQUIPOS
DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS
ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFÍCILES
TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
DESARROLLO PERSONAL
ADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS
OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO.
4) SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES
Las Normas UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE 158005 sobre gestión de servicios en las residencias de mayores
Los procesos en una residencia para la tercera edad
Los clientes en una residencia para la tercera edad
Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad
Técnicas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una residencia para la tercera edad
Casos prácticos
5) La atención al cliente en los servicios socio sanitarios y residencias de mayores
Características del servicio
Importancia del cliente
Expectativas del cliente
Superación de las expectativas
El comportamiento heroico
El servicio al cliente
el producto-servicio de las residencias de mayores
los documentos que definen la calidad y la satisfacción del cliente
El contacto personal con el residente
La actitud de los profesionales y empleados
El aspecto exterior
Señas de identificación
Aspecto del entorno
Forma de expresión
La comunicación
El leguaje técnico-profesional-especializado
Lenguaje gestual
La honradez
Distribución del tiempo
Aspectos de organización
Atención telefónica
Atención a las reclamaciones
6) El modelo EFQM
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA.
INCORPORACIONES EN LA REVISIÓN DEL MODELO.
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO EFQM.
1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de
referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora
continua del sistema de gestión de la organización
1 c. Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad
1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los
líderes
CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
son el fundamento de la política y estrategia.
2 B La información procedente de las actividades relacionadas con la medición
del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de
la política y estrategia
2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia
2 d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos
clave
2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.
CRITERIO 3: PERSONAS
3 a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad
de las personas de la organización.
3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de
la organización.
3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la
organización.
CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS.
4 a. Gestión de las alianzas externas
4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros.
4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales
4 d Gestión de la tecnología
4 e. Gestión de la información y del conocimiento
CRITERIO 5: PROCESOS.
5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos
5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés,
generando cada vez mayor valor
5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los clientes
5 d. Producción, distribución y servicio de atención de los productos y
servicios
5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
6 a. Medidas de percepción.
La imagen general:
Productos y servicios:
Ventas y servicio posventa:
6 b. Indicadores de rendimiento
Productos y servicios:
Ventas y servicio posventa:
Fidelidad
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
7 a. Medidas de percepción
Motivación:
Satisfacción:
7 b. Indicadores de rendimiento
Logros:
Motivación e implicación:
Satisfacción:
Servicios que a organización proporciona a las personas que la integran
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8 a. Medidas de percepción
Sus actividades como miembro responsable de la sociedad:
Implicación en las comunidades donde opera:
provocados por sus
actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos:
Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de
los recursos:
8 b. Indicadores de rendimiento
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización
Resultados económicos y financieros, incluyendo: Resultados no económicos, incluyendo:
9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.
4. LA AUTOEVALUACIÓN.
5. EL ESQUEMA REDER.
6. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA APLICACIÓN DEL
ESQUEMA REDER.
6.1. EL ELEMENTO 'ENFOQUE'.
6.2. EL ELEMENTO 'DESPLIEGUE'.
6.3. LOS ELEMENTOS 'EVALUACIÓN Y REVISIÓN'.
6.4. EL ELEMENTO 'RESULTADOS'.
INSTRUMENTOS DE APOYO PARA EVALUAR Y PUNTUAR.
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER
7) La gestión por procesos en las residencias de mayores
Definición y Tipos de Procesos
Evolución de la gestión por procesos
Los procesos según ISO y según el modelo EFQM
Conceptos generales y definiciones sobre gestión por procesos
Relación entre procesos y la estructura de las organizaciones
Conceptos de Gestión por Procesos.
Evolución de la Gestión por Procesos
Identificación de procesos
Identificación de procesos
Inventario de procesos
Clasificación de los procesos
Mapa de procesos
Selección de procesos
